超短メモ
- 作者: 竹内正浩
- 出版社/メーカー: 東洋経済新報社
- 発売日: 2008/12/05
- メディア: 単行本
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■顧客の中には、割りに合わない顧客がいる。
- ほとんど収益に貢献せず、しかも要求が多いというような「割りに合わない顧客｣がいる。
■顧客の収益性にまつわる３つの法則
- 20％の顧客が150〜300％の利益を生み出している
- 70％の顧客は、ブレイクイーブン（収支トントン）
- 10％の「利益を生まない顧客」で50〜200％の利益を「失っている」
■顧客の収益性が異なる３つの原因
- 手間がかかる
- 追加プロセスが多い
- カスタマイズ対応
- 長い移動距離
- クレーム処理
- 頻繁な案内や顧客対応（手間がかかるとその分コストがかかってくる）
- 過剰なサービスをしている
- 無料サポート、無料サービス、無料特典
- 明確に把握できる現金支出をともなわないが、人件費や商品代金などがコストとしてかかってくることで利益を圧迫する。
- 価格が低い
- コストに見合わない価格設定になっている。
- 値引き、長期割引、大口割引、リベート
- これらで実勢価格と徐々にずれてしまう。
■「損する」顧客を「儲かる」顧客へと変える
- プロセスを改善させる
- 業務プロセスの効率化、手間の排除
- アウトソーシング
- ＩＴの活用
- 利益が出るように顧客との関係性を変える
- 無料で実施していた過剰なサービスを削減する。
- 商品サービス内容の変更
- 収益性の高い商品の販売
- 価格を変更する
- 値上げ
- 価格設定のカスタマイズ
- 追加コスト発生の場合の価格設定
- 全コストデータを明確に把握し、それに見合った価格設定を行うことで収益のあがる顧客へと転換することができる。
■満足している顧客の４つの特徴
- 何度も購入してくれる
- そうでない顧客よりも購入額が高くなる
- 時間の経過とともにかかるコストが低下する
- その企業を他の潜在顧客に紹介してくれる
■既存顧客が企業の利益に与える３つのポイント
- 既存顧客を満足させ維持するコストは新規顧客の獲得にかかるコストの1/5程度。
- 顧客一人当たりから得られる利益は継続期間とともに増加
- 顧客の平均継続期間を５年から６年へと１年延ばすと、顧客の生涯価値は25〜85％増加
